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电话接听规范用语

文章出处:Admin 责任编辑:admin 点击: 发表时间:2018-02-02

一,基本用语
您好;请;谢谢;再见;对不起;请稍等;不好意思;请原谅;打扰了;给您麻烦了;让您久等了;别客气;没关系;这是应该做的;请多提意见;谢谢您的支持;谢谢光临。
二,示范用语
1,您好;
2,请坐;
3,请问有什么可以为您服务的吗?
4,请问您还有什么不明白的吗?
5,对不起,请稍等;
6,请别着急,我马上为您查询;
7,实在对不起,我们立即采取措施,让您满意。
8,对不起,请您留下联系电话,我们将在*天之内一定答复您。
9,您这件事情属于某某部门或某某人处理的,请您留下姓名、地址和联系电话,我负责将您的情况转告,然后再给您答复。
10,您提的宝贵意见,我们一定慎重考虑。
11,谢谢您对我们工作的支持;
12,对不起,这是我们的失误,给您添麻烦了,我们将尽最大努力进行弥补;
13,没关系,这是我们应该做的工作。
三,业务电话的接听规范
1,左手持听筒;右手拿笔
在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。
2,电话铃声响过两声接听电话
如果电话铃声响过三声后仍无人接听,客户往往会认为这个公司员工精神状态不佳。
3,报出公司或部门名称
在电话接通后;接电话者应该先主动向对方问好;并立即报出本公司的名称;例如:“您好,某某公司为您报务!”
4,确定来电者的身份姓氏
接到电话后要了解来电者的身份和姓名以及来电者的联系电话;以便以后有事联系。在确认来电者身份的过程中;要给予对方亲切随和的问候;避免对方不耐烦。例如:“请问您怎么称呼?或请问您贵姓?请提供一下您的联系方式,以便我们随后联系,谢谢!”
5,听清楚来电的目的
了解清楚来电的目的,有利于事情的处理方式。a.本次来电的目的是什么?b.是否可以代为转告?c.是否一定要指名者亲自接听?公司的每个员工都应该积极承担责任,不要因为不是自己的电话就心不在焉。
6,注意声音和表情
沟通过程中表现出来的礼貌最能体现一个人的基本素养,养成礼貌用语随时挂在嘴边的习惯,可以让客户感到轻松和舒适。因此,接听电话时要注意声音和表情。声音好听,并且待人亲切,会让客户产生亲自来公司拜访的冲动。不要在接听电话的过程中暴露出自己的不良心情,也不要因为自己的声音而把公司的形象践踏。
7,重复来电要点
电话接听完毕之前,不要忘记重复一遍来电的要点,防止记录错误或者偏差而带来的误会。例如,应该对客户所询物品的种类、数量、规格等信息进行核查校对,尽可能地避免错误。
8,最后道谢
最后的道谢,也是基本礼仪。客户是公司的衣食父母,公司的成长和盈利的增加都与客户的往来密切相关。因此,员工对客户应该心存感谢,向他们道谢或祝福。例如:“再见!预祝合作愉快!”、“再见!期待以后仍有合作机会!”
9,让客户先收线
在打电话和接听电话过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦挂上电话,对方会听到挂机声,有可能让客户感到不舒服。因此,在电话即将结束时,应该礼貌地请客户先收线,这时整个电话才算圆满结束。